Glossaire Kleva
Benchmarking :
Démarche d’évaluation permanente des services, méthodes et résultats par comparaison avec les pratiques du métier, des concurrents, des clients internes ou externes à des fins d’amélioration.
Best practices (meilleures pratiques) :
Bonne pratique généralement détectée lors de la démarche de « benchmarking », elle permet d’améliorer un service ou d’optimiser le résultat obtenu.
Cahier des charges :
Document de référence définissant l'objectif à atteindre en terme de niveau qualitatif et délai suivant le type de contrat prévu. Il peut, soit définir des moyens, soit définir des résultats.
Facility Management :
Mode d’organisation innovant et performant qui consiste à regrouper sous une responsabilité unique la gestion déléguée, le pilotage et la réalisation de toute ou partie des services généraux et prestations multitechnique nécessaires à l'exercice du cœur de métier du client.
Gestion de la relation client :
Permet un suivi et une traçabilité totale de chaque demande et de la qualité de l'intervention via le logiciel CRM.
Celui-ci se compose de plusieurs base de données, destinées à stocker :
- tout ce qui concerne le client
- tout ce qui concerne les relations entre KLEVA et le client
- tout ce qui concerne les achats et habitudes d'achat du client
Multiservice :
Ensemble de prestations support aux bâtiments et occupants, regroupées sous la responsabilité d’un seul prestataire. Exemple : accueil, courrier, mouvements déménagement, nettoyage, petit entretien, sûreté…
Multitechnique :
Ensemble de prestations support aux bâtiments et installations techniques, regroupées sous la responsabilité d’un seul prestataire. Exemple : maintenance technique des installations de chauffage, climatisation, électricité…
Prestation clé en mains :
Prestation complète du diagnostic initial jusqu’à la réalisation finale, livrée et en état de marche, depuis la conception jusqu’à la mise en service.
Process achats :
Il comprend le processus opérationnel (de la prise de commande à la livraison des services), le processus de support (mise à disposition des ressources nécessaires à la réalisation du processus opérationnel) et le processus de pilotage (décisionnel) mis en place chez le client dans le cadre de leur activité d’achats généraux.
Services généraux, Moyens généraux, Services supports, Services périphériques, Achats hors production :
Services non cœur de métier de l’entreprise recouvrant un grand nombre de métiers très différents dont la finalité est de fournir à l’entreprise la meilleure infrastructure de travail possible, afin de lui permettre d’exercer son métier propre dans des conditions optimales.